NAVEX 如何从单个数据点扩大客户成功

持久增长优先于不惜一切代价的增长已成为每个 SaaS 模式业务的焦点。 客户成功是那些寻求突破经济下行压力带来的限制的解决方案。由于如此多的领导者优先考虑效率，因此我们最近的 Catapult 网络研讨会介绍了 Gainsight 客户NAVEX如何通过数字主导的细分有效扩展其客户成功计划 也就不足为奇了。 与 Angie DeLaRosa 的讨论充满了对 NAVEX 有用的伟大想法和见解，并且可以轻松地在您的客户成功计划和技术堆栈中付诸实践。在下面的采访中，德拉罗萨分享了最近活动的一些结果，包括： 人性化数字接触点的打开率增加 50% ，点击率增加40% 关键客户沟通的响应率（即参与度）为30% 客户教育内容的流量增加 未充分利用的服务的采用率增加了1,900% 客户流失率提高 10% 这些指标引起了您的注意吗？请继续阅读以了解他们是如何做到的。 对于过去向所有客户提供白手套交付的规模化公司来说帮助过渡到欢迎特定客户群转向数字化主导模式是什么感觉？ 当您的客户少于 100 名时，采用 1:1 和高接触策略肯定会更容易。



我们拥有超过 13,000 名客户，我们希望拥抱数字化，以确保每位客户都能获得成功所需的价值和支持。数字触摸计划的指导思想是，客户“需要时得到真人服务，需要时得到自助服务”。 遵循这一口号，我们使用了许多与我们的高接触、1:1 客户成功活 老挝 WhatsApp 号码数据​ 动相同的模板。我们对他们进行了调整，将他们的注意力转向自助服务资源，但语气和体验仍然感觉非常人性化。因此，我们的大多数客户甚至没有意识到他们处于数字领域，但感觉仍然像是一对一的互动。 您根据一个数据点构建了数字计算机科学模型！告诉我们这一点。 人们很容易被数据淹没，而且通常，当人们考虑扩展时，他们认为需要扩展数据输入才能创建正确的方法。对于 NAVEX，我们研究了实施情况并仔细研究了一个数据点，即实施结束时交付的客户满意度 (CSAT) 调查。我们输入了该日期，并从该调查的时间开始推出了我们的整个数字剧本。 我们的理由是，这是一个在整个客户群中保持一致的记录活动，这为我们为每个人提供了相同的有效起点。







您如何定义数字化的正确“关键时刻”？ 定义数字化的时刻来自于我们与其他部门以及实际客户的交叉合作。我们举办了一次跨职能研讨会，回顾并规划了客户的第一个 30-60-90 天体验，并考虑了他们在这段时间内需要我们提供的所有东西。我们还与客户交谈，询问他们在做什么，以及他们认为其他客户应该使用我们的产品做什么。 我们根据这些知识构建了数字模板库，并使用Gainsight 功能来配置我们希望客户拥有的确切体验。 当有迹象表明客户正在偏离理想路径时，您会怎么做？ 这是我们补充更多数据和关注的领域。当我们确定风险区域时，我们会对其进行大规模监控。例如，启动失败是我们关注的一个风险因素。我们的欢迎系列有助于解决这个问题。我们正在计划更新我们的健康评分，以更好地自动化此类风险触发因素，使其也可以成为我们的客户流失预测指标。自始至终，我们始终专注于创造方法，在正确的时间使用正确的信息进行干预，以主动缓解问题。